ECサイトを制作したら必ず決めておきたい「ガイドライン」とは?

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こんにちは。
「人という字は、人と人が支え合って~~(以下略)」

有名なドラマ、金八先生シリーズのセリフの1つです。
そう!お仕事も、様々な人が支え合って進めていきますよね?

形は個人事業主だ!という方も、取引先や契約先、お客様がいらっしゃるわけで、自分ひとりで生きているわけではありませんよね。

ひとりで仕事をしているのであれば、いずれ従業員の方を雇う機会もあることでしょう。
こうして人数が増えていき、組織となるのですね。

組織の中には必ずルールやガイドラインがありますよね?
これらは組織内で円滑に業務を行うためや効率化のため、秩序・統制を保つためなど、さまざまありますが、ECサイトにおいても必要なものなのです。

本記事では

  • ガイドラインとは、そもそも何?? 必要性から種類などの基礎的な知識を学ぼう
  • サイト作成・デザイン作成などには欠かせない! 製作ガイドラインとは?
  • トラブル起きたらどうしよう!! 運用ガイドラインとは?

上記3つの内容についてご紹介致します。

ガイドラインの基礎知識を知っておこう!必要性や種類などをご紹介


ガイドラインの辞書的な意味をはじめにご紹介します。

ガイドライン(guideline)
→指標・指針・誘導指標・指導目標などと訳される。
組織・団体における個人または全体の行動(政府における政策など)に関して、守るのが好ましいとされる規範(ルール・マナー)や目指すべき目標などを明文化し、その行動に具体的な方向性を与えたり、時には何らかの「縛り」を与えるもの。

意味は上記のようになりますが、もう少し具体的に、砕いた表現をしますと、「組織内でルールや目標を明確にすることで、方向性や行動するときの指針とするもの」という認識でよろしいかと思います。

この「組織」というのが、大きい規模でいう会社であったり、小さい規模だと数人の開発チームだったり、カスタマーセンターであったりするわけです。

例えば数人で経営をしている企業があったとします。社員はみんな10年以上勤めているベテランで、「作業とかルールは知っているから、ガイドラインなんていらないよー」という姿勢です。

ただ、そこに2人のパートさんが新たに加わりました。
明確なガイドラインがないため、新人さんはどう作業を進行したらいいのか把握していません。教える側のベテラン社員も効率的な指導ができていません。

これでは、教える側も教わる側も、会社全体として非効率的ですよね?

数か月たち、パートさんたちもようやく作業に慣れてきました。
そこに1本のクレームの電話が来ました。
オフィスにはパートさんたちしかいません。彼らは明確な対応を知らないため、不適切な対応が余計にお客様を怒らせてしまいました。

こんなことになってはいけませんよね?

ECサイトにおける「ガイドライン」は製作や運用ルールをPDFやExcelなどでまとめたもので、トラブルが発生した時の対応方針や対応手順を記載し、社内で共有できるようにしておくことが大切です。

様々な場面においてガイドラインを定める必要性が出てきますが、本記事では

  • サイト構築、デザイン作成、文章表現などの「製作ガイドライン」
  • 更新手順やトラブル対応方針、手順などの「運用ガイドライン」

上記2つについて掘り下げていこうと思います。

サイト制作の際には是非決めておきたい! 製作ガイドラインについて


ECサイトにおいて、トップページをはじめとする各ページのデザインなどは大切になってくる点ですよね。

運営者の方は自社コンセプトやテーマをもとにデザインの方向性などを決めるかと思います。

しかし、デザイン作成などはすべての人が1人でやっているとは限りませんし、将来的にサイト規模を拡大する際に外部の手や新たな人の協力を必要とするかもしれません。

そのため、決めておきたいのが製作ガイドラインです。

基本的にはデザインコンセプトやテーマ、レイアウト、使用するフォントや配色、などの作成ルールがありますよね。更にはHTML・CSSなどのコーディングルール、ファイル名の付け方、ディレクトリ構造なども明文化しておくと、製作者間で意思疎通がしやすく、作業も効率的になり、品質の安定化に繋がります。

文章表現などは、文字数、トーン、文末体裁、専門用語などについてルールを定めておくと表現が統一されるので良いでしょう。基本的には「正確・分かりやすく・読みやすく」を意識した文章表現にするためのガイドラインにしましょう。

基本的に製作ガイドラインは一貫性を持たせるべきです。製作会社に依頼をした場合なども、このようなガイドラインを伝えておくことで、一貫性を持ったECサイトになります。
文章表現も、製作する側で表現に微妙な違いやニュアンスがある場合があるので表現方法を統一しておくことが望ましいでしょう。

トラブル対応、体制構築などには欠かせない! 運用ガイドラインとは


製作ガイドラインは「作業の効率化」「ECサイトの一貫性」のために作成すべきガイドラインであることをご紹介しました。

次のガイドラインは更に重要なものになるかと思われます。
それが「運用ガイドライン」です。

「お客様からのトラブルに間違った対応をしてしまった!」
「公開手順を間違え、違う商品が公開されてしまった!」

などと、場合によっては会社に大きな損害をもたらすものから、社会的な問題へと発展する場合もあります。トラブルなどはそう頻繁におきるものではありませんが、だからこそ迅速かつ毅然な対応が求められます。

しっかりとガイドラインを作成しておくことで、事態の悪化を防ぎます。

例えば、サイト更新作業の手順などの作業手順系やチェック手順系はフローチャートのような図で作成されるケースが多いです。関係者全員がしっかりとすべての手順を効率的に実施できるようなフローチャートが望ましいところです。

クレームなどのトラブル発生時のガイドライン作成も重要な点です。誰に報告し、誰が判断を下し、誰が問題解決にあたるのか、などの初期対応手順などとしっかりと体制を明確にしておきましょう。

ECサイトは顔が見えないだけあり、迅速な対応が求められます。
オンライン上でネガティブな情報が出回ると、すごい速さで広がってしまいます。

お店の今後のためにも、しっかりと決めておきたい点ですね。

まとめ

いかがだったでしょうか?

ECサイト運営には様々な作業がありますよね。
面倒に思う作業もあるかもしれません。
しかし、将来的なお店のために、しっかりと基礎固めをしておきましょう。

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