Web担当者必見!ソーシャルメディア活用の3つの注意点とは?

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こんにちは、Instagramで犬の写真を上げまくってる相馬です。
犬ってほんとに人気ありますね。シーズーとフレンチブルドッグを飼ってるんですが、アップした途端リアクションがたくさん。特にフレンチブルドッグが凄い。

さてさて、そんなInstagramを始めとしたソーシャルメディア

Instagramだけでなく、FacebookやTwitterなど、その利用者は増えるばかり。広告出稿など、集客のために活用するにはとても有力なコンテンツとなっています。

ただ、ソーシャルメディアを活用する上では、逆に相応のリスクを孕んでいます。
今回は大きく3つに分けて、ソーシャルメディアを活用する上での注意点をまとめていきます。
注意すべきことをきちんと理解しておけば、これだけ強力な集客ツールはありません。
Web担当者さんは、ぜひ頭に入れておきましょう。

しっかり理解しておきたい!ソーシャルメディア活用の問題点

まず第一にあげられるソーシャルメディアの問題点。それは炎上です。

ソーシャルメディアの大きな特徴は、ユーザーとこれまで以上に近い距離感で情報を発信できること。
「企業」「消費者」という枠を超えたコミュニケーションが可能になり、親近感を持ってもらうために、Web担当者さんもあえてソーシャルメディア内ではフランクなやり取りや発信を行うケースが多いと思います。

ですが、あまりにも不適切な発言をしてしまうと、それが無意識だったとしても、たちまち非難の的となってしまいます。

ソーシャルメディアでの炎上

さらに、企業のアカウントと個人アカウントの仕様を混同してしまい、誤って発信してしまうリスクも有ります。

また、企業内の人間が個人アカウントで発言した内容が不適切だった場合、その企業そのものの資質を問われる可能性もあります。

これらは、企業の注意が行き届かない範囲で起こってしまう問題です。

いちソーシャルメディア担当者の発言が、企業全体からの発信だということを忘れてはいけないのです。

これはユーザーや消費者との距離が近いソーシャルメディアだからこそ起こりうる問題です。
ユーザーの反響がダイレクトに伝わり、それが思いもよらないスピードで広がっていく。それが良い反響であれば狙い通りですが、イメージダウンに繋がるものであれば、最悪の場合、築き上げたブランディングが崩れ落ちていくことになります。ニュースでも大きなブランドや企業が、ソーシャルメディアのミスによって大ダメージを受けるなんてことは割とよく聞きますよね。

ソーシャルメディアは、大きな有効性と大きなリスクを持ち合わせているのです。
では、その有効性を最大限活用するために注意するべき点を挙げていきましょう。

キャラクターをしっかりと決めておく

ソーシャルメディア活用イメージ

ソーシャルメディアを担当することが決まったら、スタートする前にしっかりと「どんな雰囲気で」「どのように」「どんな内容を」発信していくかを定義しましょう。いわゆるキャラ付けです。

発信するキャラクター(人物像)をしっかりとブレの無いように定めて、企業やブランドイメージを損ねるキャラではないか?ということを重点に、見なおしてみてください。

ルールを決めておく

ソーシャルメディア活用イメージその2

担当者が気ままに発信することはかなり危険です。

本人に悪気はなくても、消費者は思いもよらないポイントを突っ込んだりするもの。ソーシャルメディアを活用する場合、そのルールをしっかりと決めてからスタートしましょう。

一番大切なことは禁止事項

例を挙げると、「個人名は出さない」「私的な思想は発言しない」「写真は掲載しない」などです。また、ユーザーの発言に対する反応ルールも大切です。

ソーシャルメディアを通したクレームにはどういった対応をしますか?質問には?商品の感想には?好意的なメッセージには?このあたりも、事前に決めておくと安心です。

また、アカウントの取扱いに関するルールも重要です。

個人事業ではなく、ある程度の規模の企業の場合、個人アカウントに関しては管理しきれないケースがほとんどですが、ユーザーにとってはそうではありません。個人アカウントでトラブルにならないように、社内ルールをしっかりと決めておかないといけません。

また、ソーシャルメディアを担当する人のアカウントにも注意が必要です。
投稿間違いを防ぐためにも、担当者に関しては個人アカウントは持たないのがベターでしょう。

トラブル時の対応を決めておく

ソーシャルメディア活用イメージその3

どれだけ注意をしていても、トラブルは起こってしまうものです。複数人で運営しているならば、余計に大切です。

問題が起こってしまった時に、どのように対処するかも決めておかないと、さらに大きな問題に発展しかねません。

担当者だけで判断してしまって良いのかは、問題の大小や種類によるハズです。最終的な意思決定をどこでするべきなのかを決めておきましょう。

まとめ:ソーシャルメディアの活用にはリスクがつきまとう

ソーシャルメディア活用イメージその4

ソーシャルメディアで発言した内容は、ほぼ永遠にWeb上に残ってしまうと考えたほうが良いです。

アカウントから発言のみを削除しても、他の場所に残ってしまいます。むしろ、消したことによる新たな不信感が生まれる可能性もあります。「問題が起こったら消す」という考えは通用しません。それだけソーシャルメディアでの発言には慎重にならなければなりません。

だからといって、当たり障りのない告知だけでは、「ソーシャルメディアの活用」とは呼べないでしょう。

ソーシャルメディアでの発信が魅力となり、それがブランディングに繋がり、大きなビジネスチャンスになっていくケースが有ることも事実です。ソーシャルメディアの活用はそれだけのメリットもあります。

どんなものにも言えることですが、活用する際のメリットと同じぐらい、デメリットも把握しておくことが、上手く運用するための条件です。デメリットを分かっていなければ、それを避けることは出来ません。

ではでは。

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