ECサイト運営者なら知ってて当然!CRMの基本と応用!

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こんにちは。
商売をしているお店であれば、常連のお客様というのは大切な存在ですよね。

居酒屋や飲み屋などでは、10年以上の常連さんなんてのも珍しくありませんよね。
お店の継続的運営には、彼ら常連客の存在が大きな支えとなっていると言っても過言ではないでしょう。

ECサイトでも同様だと言えるでしょう。
ネットショッピングではお客様と面と面で向かい合っての接客ができませんよね。
だからこそ、常連のお客様を作るには一工夫必要ですし、その存在も非常に大切なものとなるのです。

今回はリピーター客になってもらうために、ぜひとも行いたい「CRM」について触れていこうと思います。

本記事では

  • CRMの基本的な知識
  • 自店舗顧客の把握方法
  • 顧客との良好な関係構築のためには

上記3つの内容をご紹介致します。

リピーター客作りに欠かせない!CRMの基本的な知識を知っておこう


日本国内、海外、双方のEC市場が右肩上がりに拡大をしている現在、多くの企業や事業者がECサイトを開設しています。

また、WEBデザインやコーディングなどの専門的な知識を必要としないで開設ができるサービスなども登場してきており、EC市場への参入の障壁は格段と低くなっているのが現状です。

そのため、既に飽和状態や厳しい競争が繰り広げられている商品ジャンルも少なくありません。各ECサイトは他店舗との差別化のために様々なサービスを展開したりしています。

自社の、自店舗の商品は競合も少ないから大丈夫! などと思っている方も、いつ大企業が進出してくるか分かりません。競合が現れてから対策を始めるようでは遅いでしょう。

そこで知っておきたいのが「CRM」という経営戦略手法の1つです。

CRM(Customer Relationship Management) 訳)顧客管理
→CRMとは、主に情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的な良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる取り組み。
引用元:e-words

ここではECサイト向けCRMの目的と、もたらす効果について触れていきましょう。

実店舗での接客を考えてみますと、お客様の表情や話し方などで「何を求めているのか」「この商品は気に入ってくれるのか?」などが把握しやすいですよね。

しかし、ECサイト上では相手の顔を見ることはできませんし、声を聞くこともできません。
結果的に

「継続的かつ長期的な顧客との関係維持ができない」
「一度は買ってもらえたが、リピート化、自店舗のファンを獲得できない」
「効果的な販売促進施策が行えず、広告宣伝費をかけたが結果が出ない。」

などの事態に陥ってしまいます。

CRMの大前提とも言える最大の目的は「顧客満足度の向上」です。
そして、目的達成へと近づけば近づくほど、「追加購入」「別商品の購入」「SNSでの拡散」「口コミによる拡大」などの効果が得られます。

最終的には企業の収益最大化に繋がるとともに、顧客の満足度も高まるため、双方にメリットがある取り組みであると言えるでしょう。

この素晴らしい取り組みを実践しない手はないと思われます。
しかし、顧客との関係構築のためには、まず自店舗の顧客をしっかりと把握する必要があります。

次に、その把握方法について触れていきましょう。

意外と分かっていない?! 自店舗の顧客を把握するには?


では、実際にCRMを実行していこう!という気になった方、あわてないでくださいね。

CRMについてのサービスやツールなどを提供している業者もたくさん存在していますが、そこにお金をつぎ込む前に、自店舗内でできることには取り組んでおきましょう!

まずは、自店舗顧客の分析、グループ化をしていきましょう。
これは顧客セグメント分析と言われ、以下の3つの軸を基本とし、同じ、もしくは類似している顧客に分類していきます。

  • デモグラフィック ― 年齢、性別、住所、職業などの一般的属性
  • 心理的傾向 ― ライフスタイル、趣味、興味関心、価値観、購買意欲などの心理的な点
  • 過去データ ― 購入履歴、利用頻度、キャンペーンへの反応履歴などの行動や状況

これに加え、実店舗の場合であれば「ジオグラフィックデータ」という地理的要素をグルーピングの軸として用いることがあります。ECサイト上ではあまり関連性がない指標なので、ここでは除外しておきます。

ECサイトでは実店舗よりも顧客データが集まりやすいという特徴があります。これらの膨大なデータをすべて分析するというのは、あまり現実的な取り組みとは言えないでしょう。

しっかりとデータ解析によって明確にしたい目的をはっきりとさせておき、達成のためにはどの要素を分析すれば良いのかを把握できるようにするというのも、今後の自店舗運営には効果的な力となることを忘れないようにしましょう。

効果的な対応で、リピーターになってもらおう! 顧客との関係構築に必要なこと


先ほどの顧客セグメント分析によって、自分たちのお客様の全体像が分かってきたかと思います。
では、次に行いたいのが「自店舗に何が必要なのかを明確にすること」です。

顧客の全体像を把握し、新規顧客が少ないのか? リピート率が低いのか? などの課題を明確にします。
そして課題解決のために、具体的な販売促進施策を実施していくのです。

具体的には3つのステップに分けられるかと思います。

  • 新規顧客の獲得
  • 既存顧客の維持
  • 既存顧客の育成

新規顧客の獲得

新規顧客の獲得はECサイト運営に必要なことですが、ここでは将来的に優良顧客になってもらえるような見込みのある顧客を獲得したいところです。
性別や年齢などで優良見込み顧客を明確にし、的確な施策をするべきでしょう。

既存顧客の維持

既存顧客の維持には、最新購入日、購入頻度、累計購入金額の3軸で顧客の格付けを行い、コストをかけてより良い関係を維持したいところです。

既存顧客の育成

既存顧客の育成には、顧客の好みや行動を理解することが重要となってきます。彼らの特性をしっかりと理解したうえで、個々の顧客に最適な商品を最適なタイミングや方法で案内をしていきます。

このように具体的な施策を行ったからには、結果が返ってくるはずです。しっかりとその結果を分析・検証し、施策改善へとつなげていきましょう。
このサイクルをくるくると回すことが、CRMにおいて大切になってくるポイントであります。

まとめ

いかがだったでしょうか?

これからもEC市場では競争が活発になってくることかと思われます。
競合他社に負けないように、自店舗の顧客をしっかりと把握し、リピーター客育成へと取り組みましょう。

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