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by N. Kaneko

ECサイト運営者なら実践したい!リピーターを増やす5つの工夫!

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ECサイト運営者なら実践したい!リピーターを増やす5つの工夫!

こんにちは。
情報化が進む中で、ネットショッピングやECサイトを利用することは一般的になっていますよね。

オンライン店舗でも、オフライン(実)店舗でも、「リピーターのお客様」というのは非常に大切な存在ですよね?

ただ、この時期にはリピートして欲しくないのだけれども、必ずリピートする奴がいるんですよねぇ…

花粉症は辛いですよね、、笑

気を取り直していきましょう。今回のテーマは「リピーター戦略」でございます。
本記事では

  • なぜ、リピーターが増えないのか… ~その原因を徹底解明!~
  • もちろん、取り組んでいますよね? ~基本的なリピーター獲得施策~
  • 新たな着眼点?! ~リピーターを増やす5つの意外な工夫~

上記3つの内容をご紹介致します。

ECサイトのリピーターが増えない原因とは?

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オンライン店舗にせよ、オフライン店舗にせよ、運営を行っていく上で悩みや課題というものは付き物ですよね。

扱う商材や店舗の運営形態などによって、お悩みは様々かと思いますが、今回は多くの運営者の方が悩む「リピーターが増えない」ということに関して掘り下げていきます。

まずは「なぜ、リピーターが増えないのか?」

その原因を明確にしましょう!
原因を明確にしないまま、対策を講じても解決にならない場合がほとんどです。
このステップは、うやむやにせずしっかりと取り組んでいきましょう。

ネットショップやECサイトの運営においてリピーターが増えないということの原因は、主に以下のようなものが考えられます。自店舗があてはまっているかどうか、チェックしておきましょう。

  • 集客重視になっている
  • お客さん視点を考慮していない
  • 扱っている商材が適していない
  • 接客の対応がよろしくない
  • 基本的なことができていない

いかがでしょうか? 上記の原因をもう少し具体的にしていきましょう。

集客重視になっている

運営を始めたばかりの方によく見られる原因です。
どの店舗にしてもどうしても欠かせないのが「新規顧客獲得施策」でございます。

集客にはもちろんコストがかかります。コストをかけ結果的に集客できているのであれば、まだ良いのですが、そこからステップアップしていくためには、「リピーター戦略」が必要です。

「集客とリピーター戦略のパワーバランスは適正ですか?」
あらためて見直してみましょう!

お客さん視点を考慮していない

意外に気づきにくく、その割にお客様のリピート化に大きく影響するのが、この点です。例えば、見やすいサイトデザインか? 商品カテゴリは明確か? 決済情報、個人情報などを毎回入力させていないか? 商品情報が分かりやすく記載されているか? などのチェック項目がございます。

A/Bテストを行ったり、ヒートマップ解析ツールを用いたりし、改善に取り組みましょう!

扱っている商材が適していない

そもそも、店舗商材を見直す必要があるかもしれません。
商品にリピート性がない。処分しにくい商品である。大きく、かさばり、場所を取る。季節や時期限定ものである。

品質ではなく、このような特性が原因の場合もございます。
再度、商材を見つめなおしてみましょう。

接客の対応がよろしくない

これは一番やってはいけないことですね。
このように感じたお客様は二度と来店してくれないだけでなく、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)が一般化している現在では、多大なる影響に発展するリスクも存在します。

改めて接客のガイドラインや、サポート体制、トラブルの対応体制を見直しておきましょう。

基本的なことができていない

意外や意外!こんなことが原因だったのか! というケースは少なくありません。
商材の写真は見やすく複数枚あるか? 商品説明は分かりやすく、説得力があるか? 送料・手数料などが明示されているか? 発送・梱包作業は丁寧かつ迅速か?

できていて当たり前のことですから、できていなかった際の評価は大きく下がります。次章で詳しく再確認をしておきましょう。

ECサイトの基本的なリピーター戦略とは?

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ここでは、前章のような原因の解決にもつながる、基本的なリピーター戦略についてご紹介します。

  • 会員になってもらうための施策
  • 継続的アプローチをし、顧客との関係構築をする施策
  • 既存顧客を更に購入へと導く施策
  • 購入後の満足度向上にアフターフォロー施策

この4つの戦略をご紹介します。1つずつみていきましょう。

会員になってもらうための施策

この施策は客側も店舗側にもメリットがある施策です。しかし、会員登録の壁は大きいため、客側は手軽に登録ができる流れにしておかなくてはなりません。
追加して会員限定の特典や会員登録キャンペーンなどを展開すると効果的です。

継続的アプローチをし、顧客との関係構築をする施策

顔が見えないオンラインショップとして、顧客との関係構築は重要なものとなります。
CRM(Customer Relationship Management:顧客管理)という手法がございます。
ECサイト運営者なら知ってて当然!CRMの基本と応用!」にてご紹介しておりますので、ご参考にしてみてくださいね。

既存顧客を更に購入へと導く施策

リピーター客となってくれている方やリピート化しつつある方と、長期的にお付き合いしていくために特別商品やイベント、ファミリーセールなどを開催すると良いでしょう。

店舗への愛着や信頼度維持にもつながります。

購入後の満足度向上にアフターフォロー施策

すべてのお客様に対し、適切なアフターフォローを行うことは非常に重要です。
購入後のステップメール、メールマガジン、新商品・セール情報の配信、有事のサポート体制などは基本的なものです。

特に今回は商品発送の際に取り入れたい、同封物に注目してみましょう。

ECサイトのリピーターを増やす5つの工夫

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オンライン上で把握できる情報には限りがあります。
リピート商品であれば、既に実商品を知っていますが、初めて買う商品であるならば、手元に届いた時のドキドキ感、ワクワク感は大きなものです。

だからこそ、不備のないようにするのは当たり前であります。万が一、なにかあった場合には大きくイメージダウンしてしまいます。

そこを逆手にとり、商品開封の際には大きなイメージアップも図れるのです!
そのための5つの工夫をご紹介致します。

  • ご注文明細書
  • パンフレット・商品カタログ
  • サンクスカード
  • 実店舗情報
  • リピート化へとつなげる同封物

注文明細書

注文明細書は、絶対に必要なものです。店舗の信頼度を保つために忘れてはなりません。

パンフレット・商品カタログ

類似商品や新モデル情報、メーカーの製造過程や企業理念などの情報が分かるパンフレットやカタログを同封することで、商品知識の向上やリピート化にもつながります。

サンクスカード

お客様への感謝の気持ちを伝えるものです。ちょっとした工夫ですが、心をつかむのには最適です。手書きのものであると、なおさら気持ちが伝わるでしょう。

実店舗情報

O2O(Online to Offline)というキーワードが最近では注目されています。実店舗がある場合、店舗情報を記載したものを同封すると良いでしょう。
その際には実店舗でのみ使えるクーポンなどを添付しておくと来店促進へとつながるでしょう。

リピート化につなげる同封物

オンライン上でショッピングをしていただいた方に、リピート利用してもらうことは非常に重要なことになります。そのため、再度オンラインショップを訪れたくなるような同封物を作成するとよいでしょう。
例として、アクセスするとイベントが発生するURLを記載したカードやオンラインクーポンなどが挙げられます。

まとめ

いかがだったでしょうか?
リピーター客が増えない原因は明確になりましたでしょうか?

本記事では主な原因や基本的なリピーター戦略、そして商品同封物へ注目してご紹介してきました。

ぜひ、ご自身の店舗運営に取り入れてみてくださいね。

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