『ネットショップ運営者必見』メール対応でリピーターを増やす3つの工夫!

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ネットショップ運営する方だと注意したい事でもあるんですが。。明日やる明日やるっていって結局先延ばしにしてしまう。。運動するって言っておきながらできていないみっしぇるです。こんにちは!

さて、皆さんは日頃ネットショップやお店での接客などで疑問に感じた事などありませんか?質問してもうまく答えられない店員さんや、メール送ったのに返信が絶望的に遅かったり、的外れな返答が来たり、電話してもいつでも混雑してて対応してもらえない・・・など。
お店側の事情もあるので致し方ない場合もあるのですが、わかっててもどうしても「なんでよ!」「二度と買わない!」とリピーターにならないことを決意しイライラしちゃったりすることも正直ありますよね。

きっと誰しもあるそんな経験。
もしあなたがネットショップ運営者なら、接客というものがどれだけ重要なものか身をもって痛感していることでしょう。
ネットショップの場合はほとんどメール対応になると思いますが、やはり他人事ではありません。

メール対応の仕方によって、相手のご機嫌は変わってきます。
ある一言によって180度変わることもあるでしょうから、どんな些細な事でも慎重に対応することが重要となってきます。
上手くいけばきっと「いい対応をしてくれるショップ」としてイメージ付けができる他、リピーターも増えるかもしれません。

ということで今回は、ネットショップ運営者は知っておきたい!メール対応でリピーターを増やす3つの工夫をご紹介します!

簡単なことのようで、継続していくのは中々難しいので、しっかり頭に入れておきましょう!

受信したら即返信!

直接のやりとりじゃない分、ちょっとくらい遅くたっていいや・・・とか考えてちゃいけません!
ネット上で相手が見えない状態だからこそ、早めに返信メールを送るようにしましょう。
その為には下記の3点の事の実践をおすすめします。

土日祝日も対応する

例えば営業時間に制限は設けても問題ありませんが、お問い合わせは土日祝日も対応できるようにしておくと、それだけで好感度は上がります。なぜなら、ネットショッピングは忙しくて買い物に行く暇がないという人も利用するからです。平日はどうしても暇がない!という人にとっては土日祝日も対応してくれると大助かりですよね。

携帯でも受信できるようにする

ショップが大きくなってくると中々難しいかもしれないですが、お問い合わせメールを携帯にも届くようにしておくとすぐに対応できるので便利ですね。

万が一遅れてしまったらちゃんとお詫び文をそえる

これ重要です。
ある企業ではたった半日遅れてしまっただけでも、「遅れてすいません」としっかりお詫びするそうです。
やはりお詫びの文章が入っているだけで、印象は全然変わってしまいます。
中にはすでにカンカンに怒っている状態でメールを送ってきているお客様もいるわけですから、これ以上炎上させてしまわないように遅れた時は素直に謝りましょう。

誤解をうまないわかりやすい文章を作る

誤解・・・恐ろしい言葉です。
誤解されてしまうと、大抵ネガティブな方向にしかことが進みません。
わかりやすく、且つ見やすい文章を作って、こちら側の意図がしっかり伝わるようにしましょう。
その為に以下の3点をチェックしておくことをおすすめします。

見てすぐわかるような差出人名・件名にしておく

たまにメアドがそのまま差出人名になっている所をお見掛けしますが、それだとやりとりをする上で少しわかりにくいですよね。
中には間違って迷惑メール扱いになってしまったりすることもあるでしょうから、一目見て誰からのメールかわかるようにして間違って処分されないようにした方がいいでしょう。
差出人名と同様、件名も何についてのメールかわかるようにしておくべきです。
一文で全てをわかるように・・・!なんて気負う必要はありません。
例えば「【○○様】お問い合わせ頂きました件について」や「【重要】欠品のお詫び」などで大丈夫です。
スパムと誤認される場合があるので、「Re:」は消しておくようにしましょう。

明らかにコピペな本文はNG

素早い対応をしようとすると、どうしても本文はテンプレート化する方がやりやすいですよね。
実際にテンプレートを用意している企業は少なくないと思います。
しかし結局は人と人との関わり合いなので、あまりにも機械的な文章でテンプレートだとすぐわかってしまうようだと、相手は気付いて不快感を感じてしまいます。
決められたことしか言えないわけ?!と炎上しかねないので、毎回ちょくちょくカスタムしましょう。
ポイントとしては、あまり硬すぎない言葉を選ぶことです。かといって砕けすぎてもいけませんが!

署名設定はしておくこと

すでに活用しとるわ!という方がほとんどかとは思いますが、今一度記載内容を見直しておきましょう。
お客様が問い合わせる際などに必要な情報なのでしっかり記載しておきましょう。
最低限載せておくべき情報下記です。

  • ショップ名
  • 担当者名
  • 住所
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • ホームページURL

迅速な対応を心がける

返信が早くてわかりやすい文章であっても、実際クレーム対応などが迅速に処理できなければ、結局相手は満足してくれません。
接客対応の中でも特に難しい部分ではあると思いますが、相手も自分も人間ですから、穏便に済むのならそうするに越したことはありませんよね。精一杯誠意を見せつつ、何がこのお客様にとってベストな対応なのかを考えて対応方法を考えるようにしましょう。
問い合わせ内容によって対応法は違うでしょうが、基本的に下記の2つのポイントを注意しておきましょう。

ノーとはできるだけ言わない

アメリカのノードストロームという百貨店が実際に行った接客方法です。
「ノーハッスル・リターンポリシー」というもので、お客様から返品の問い合わせが来た際は、理由など詮索せずにスッと受け入れるようにしているのです。
そうすることでお客様としては「受け入れてくれる安心感」を感じ、より買い物がしやすくなってくれるというわけです。
実際これによって顧客満足度が上がったようです。
ここから学びたいのはなんでも受け入れろ!ということではなく、ネガティブなことは極力言わない方がいいということです。
少しでもネガティブな印象を持たせるような言葉を発してしまうと、それだけで相手の眉間にはしわがよります。
メール対応なら幸いある程度文章を考える余裕くらいはあります。
最適な言葉と対応方法をしっかり選び、お応えしましょう。

自分で考える

一々上司に聞きに行ったり対応してもらったりしていては、時間がかかってしょうがありません。
自分で考えて、自分で正解を導き出せるようにしないと接客のプロとは言えません。
それができれば素早い対応もできるので、お客様にとっては良いことですよね。
もしこのやり方によって同じような間違った対応をしてしまうことがあるとしたら、それは業務プロセスなどに問題があって改善が必要なのかもしれません。そこで始めて上司の出番です!間違いが起きないように環境改善を行いましょう。

最後に

以上、メール対応の際にやっておくべき3つの工夫をご紹介しました。
まずは上記のポイントを押さえといて、ゆくゆくは個々のショップに合った対応方法を築いていくのもいいのではと思います。

メール対応に限らず、接客対応全般は簡単そうに見えて結構根気のいるお仕事ですよね。
それだけ顧客に対する影響力が絶大だということです。
接客で行う対応によってはクレーム大量で手が回らないことにもなりかねないですし、逆にリピーターが増えて感謝のメールも寄せられるようになることも十分考えられます。
手を抜いたりせず、一つ一つ丁寧に早く対応できるようにしていきましょう!

では今回はこのへんで・・・みっしぇるでした!

 

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