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by fujiyoshi

『飲食店、美容室、エステサロン』リピーター・優良顧客が育たない”危険な”悪循環を今すぐ抜け出す2つの方法

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67万!!

この数字は全国にある飲食店の数です。もちろん、細かい増減はあります、2006年時点での数字ですので10年前で古いデータですが。これだけの数のお店がひしめき合う市場でどうやって繁盛店にして行くか。これは飲食店にかぎらず美容室、エステサロン、ネイルサロンと店舗系のビジネスをされる事業者の方にとっては命題であります。

今回はわたしが今まで携わってきたお客様の課題やその解決方法、対策をとった手段、手法を振り返りつつ何が大事でどうすることが一番なのか一部分になりますがご紹介したいと思います。

参照:平成18年事業所・企業統計調査

一にも二にもリピーターが命です!

今まで担当してきたお客さんを振り返りますと集客という視点で見ると課題と言える問題点は様々ですが。リピーター・優良顧客がいないもしくは定着していないというのが共通点といえます。

 

  1. 1.【リピーターがいない】新規顧客の開拓と来店で毎日あくせくと忙しいけれども利益が出ない。
  2. 2.【リピーターが定着しない】集客媒体の影響を受けやすく安定した売上とキャッシュフローが作れない

これ以外にもたくさんありますが。この2つのパターンは結構多いように思います。

新規集客は大事だけど…

1のパターンは、新規集客の負のスパイラルに陥っているという状況です。そしてかなりの店舗系ビジネスでこの状況にはまっているというケースが多いことにびっくりします。タチが悪いのは一度このスパイラルに入るとなかなか抜けれなくなるという。。。EC、物販通販ビジネスでも同じことが言えますね。。

 

何故ならば、新規集客で一定数のお客さんが増えるということは当然ですが。それに伴って人件費なども増えます。そして人件費が増えるということはそのスタッフさんを雇用し続けるためにその状態をキープもしくはさらに売上向上させていかなければいけません。

 

当然事業ですので拡大、成長は必要ですし。しなければ衰退しか道はありません。ただそれはお客さんを満足させれる体制があってリピーター・優良顧客がいてのお話です。それが出来ていなくて売上と規模感だけが大きくなって行くと。

 

クレーム、顧客離れなどなど様々なトラブルに見舞われます。そしてそれが露呈したフェーズではもう断崖絶壁が見えてきてると思った方が良い状態です。わたしも一度大失敗したので身にしみて理解できます。

 

何かに依存するほどの危険はありません….

2のパターンも1と同じくかなり多いです、むしろ1と2のダブルのセットでというパターンがかなり多いです。そしてこの状態について自覚してるけど手が打てない、、というよりも時間とリソースがないから対策しようがないという最悪の状況をかなり見てきました。

 

単純に改善しようと広告などの販促費の比重を増やし、一時的な新規集客ばかりに目が行き。余計に忙しくなり本質的に必要なサービスの改善・見直しなどが出来ない。そしてリピーターを獲得し育成していくシステムも構築する余裕がないという状況になっているわけなんです。

 

そして2の状況の最も恐ろしいところが、”依存”です。もちろん、経済・ビジネスというのは他者がいて初めて成り立つものであり。完全な独立独歩というのはかなり難しいということではあります。

 

ただこのパターンの怖いところは自社のお客さんの入り口が1つしかないんです。。。(極端にしてます。)つまり広告・宣伝というこの1つの入り口からしかお客さんが辿りかないわけなんです。

 

そして忙しいためこのお客さんに関して、どこから来たのか。何回めの来店なのか。分析や解析が全く出来ないわけなんです。”依存”と”ザル”(無施策)の詰んだ状態になるわけなんです。このダブルで最悪な状態が続くことでどうなるか、自社でのビジネスのコントロールが出来ない制御が出来ない状態になります。

 

舵が取れない船に乗ることほど怖いことはないんですが。2ではまさしくその状態です。

解決策は?

実際にこのケースでは他にもたくさんの問題点を抱えているケースが多いのですが。こと集客の問題においてはこの2つが大体のケースでは、マストで入っている携帯の料金プランのごとく含まれていることが多いです。

そこで私がお客さまにご紹介する改善提案のいくつかをご紹介したいと思います。以下の内容は大体のケースに活用できますし、経営者、責任者、従業員など役職や担当部署などを問わずに導入頂けます。しかもお金も掛かりませんから予算なしでもできます。

では早速ご紹介します。

意識を変える

凄い当たり前だろという話になりますが。そもそも新規集客にしか意識がないためにこのような事態を招きます。

 

売上を上げる=新規集客

 

という無意識というか、頭にこびりついている考え方を今一度リセットが必要です。そしてただリセットするだけではなく売上を上げてしっかりとした成長をするための方程式を

 

売上を上げる=リピーター増

 

に変えて上げます。そして実際にこれをお伝えしてもまあ分かったと思っても長年積み重ねたノウハウや経験などは一朝一夕には変えるのはほぼ出来ません。ですのでいくつかの具体的な対応をやってもらうことをお勧めしております。

 

広告・宣伝をゼロにする!?

広告宣伝をゼロにしましょう!!とお伝えすると『何言ってんの??^^;』と凄い勢いで突っ込まれるんですが。。当然いきなりゼロにするという訳ではありません。意識改革を行うために、広告宣伝をゼロにしシミュレーションしてもらう訳です。

 

具体的には広告宣伝をゼロにした時に、売上はどうなるのか?コストはどう変化するのか?新規集客は?と考えられる変化を大事なことから順に上げてもらいます。この重要なことから順に上げてもらうのが大事です。

 

何故ならば、広告宣伝をゼロにした時にその重要なことが別の方法で代替できれば別に広告宣伝をゼロにしても良い訳ですから。(ちょいと極論ですが。)こうやってリストアップして頂くと、現状の状態と傾向が非常に目に見えてくる訳です。

 

この可視化の作業が非常に大事なんですが。出来れば手書きで書くことをお勧めいたします!

 

課題・問題の解決策は必ずある!

アルベルト・アインシュタイン:Albert Einstein

A clever person solves a problem.A wise person avoids it.
利口な人は問題を解決する。 賢明な人は問題を避ける。
アルベルト・アインシュタイン: Albert Einstein

 

リストアップして頂いた変化(重要な順)に対して1つ1つそれを解決する代替案を考えます。この時に難しく考えずに思いつくままに思いつくものを全て書き連ねていきます。これを繰り返し繰り返し、手書きでノートなどにアウトプットします。そして最重要事項についてこれでもかというぐらいに思いつく限りの代替案を出してください。ここが大事です。

 

  • 広告宣伝が無くなった時に売上が減る、新規来店が減る。
  • それに対して、実行できる手段は手法は?

 

問題の解決策は必ずあります。そしてそれを避けて通ることは回り回って自身の理想からも遠のくことを理解しないといけません。ここで上げた代替案について、重要な順に見ていき今すぐ実行出来ることこれをまずはすぐに実施しましょう。

 

ここがポイントなのですが。大掛かりなことやお金がかかることこれは腰が重たくなり続かなかったり、すぐに結果を求めがちになります。なのでまずは今すぐ、今日からとかではなくすぐにやれることをまずは行動に移しましょう。

まとめ

ビジネスをやっているとどうしても短期的な売上や集客に目が向き。惑わされてしまいがちになります。しかしやはり一定の周期で今回ご紹介したように、今一度現状を振り返り。改善と見直しを行って見てはいかがでしょうか?

 

商売繁盛、それはお客様を獲得することでも奪うことでもありません。 喜んでいただき信用していただきその上に成り立つもの。これこそが理想であり、追い求めたいところであります。

今日の名言

渋沢栄一

渋沢 栄一 CREDIT:

 

事業には信用が第一である。世間の信用を得るには、世間を信用することだ。個人も同じである。
自分が相手を疑いながら、自分を信用せよとは虫のいい話だ。
信用は実に資本であって商売繁盛の根底である。
渋沢栄一

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